Acuerdo de Nivel de Servicio.
Nuestro compromiso con la disponibilidad, el rendimiento y la estabilidad de su operación comercial. Conozca nuestras garantías de tiempo de actividad (Uptime) y tiempos de respuesta de soporte técnico.
1. Compromiso de Disponibilidad (Uptime)
En Converzia AI Platform, entendemos que las operaciones comerciales B2B no pueden detenerse. Por ello, garantizamos un Tiempo de Actividad (Uptime) mensual del 99.9% para nuestra API de orquestación, infraestructura de servidores, enrutamiento webhooks y paneles de control.
La plataforma está alojada en servidores redundantes de alta disponibilidad. Este porcentaje de uptime se calcula restando del 100% el porcentaje de minutos durante un mes de facturación en los que la plataforma principal estuvo inalcanzable.
2. Tiempos de Respuesta de Soporte
Clasificamos las incidencias según su impacto en la operación comercial de nuestros clientes. Nuestros ingenieros se rigen por los siguientes tiempos máximos de respuesta inicial:
| Nivel de Severidad | Descripción | Tiempo de Respuesta (SLA) |
|---|---|---|
| Nivel 1 (Crítico) | Caída total del sistema. Incapacidad completa para realizar llamadas de IA o ejecutar flujos de automatización principales. | < 1 hora (24/7/365) |
| Nivel 2 (Alto) | Fallo parcial. Características importantes degradadas (ej. transcripciones lentas), pero la operación principal continúa. | < 4 horas (Horario Hábil) |
| Nivel 3 (Normal) | Consultas técnicas, dudas sobre facturación, asistencia para crear nuevos webhooks o ajustes de configuración. | < 24 horas (Horario Hábil) |
* El horario hábil se define de Lunes a Viernes, de 09:00 AM a 06:00 PM (Hora Estándar del Este - EST).
3. Ventanas de Mantenimiento Programado
Para asegurar el rendimiento óptimo y aplicar actualizaciones de seguridad o nuevos modelos de Inteligencia Artificial, realizamos mantenimientos periódicos en nuestra infraestructura.
- Las actualizaciones que requieran inactividad se programarán fuera del horario pico comercial (típicamente los días domingo entre las 2:00 AM y las 5:00 AM EST).
- Notificaremos a los administradores de la cuenta con un mínimo de 48 horas de anticipación mediante correo electrónico o avisos en el panel de control.
- El mantenimiento programado no contabiliza como tiempo de inactividad (Downtime) para los cálculos del SLA mensual.
4. Créditos de Servicio (Compensaciones)
Si Converzia no cumple con la garantía de disponibilidad del 99.9% en un mes calendario, usted será elegible para recibir un "Crédito de Servicio" como compensación, aplicable exclusivamente a su próxima factura:
- Uptime entre 99.0% y 99.89%: Crédito del 10% sobre la tarifa base de suscripción mensual.
- Uptime inferior al 99.0%: Crédito del 25% sobre la tarifa base de suscripción mensual.
Para recibir el crédito, el administrador de la cuenta debe enviar una reclamación formal a soporte indicando las fechas y horas del incidente dentro de los 30 días posteriores al mes en el que ocurrió la caída.
5. Exclusiones del SLA
Este Acuerdo de Nivel de Servicio se aplica estrictamente a la infraestructura bajo el control directo de Converzia. El SLA y los créditos de servicio NO aplican a caídas o problemas de rendimiento causados por:
- Caídas de Proveedores Terceros: Interrupciones en servicios base de la industria sobre los que dependemos, tales como la API de WhatsApp Business (Meta Platforms), cortes globales de OpenAI, interrupciones en Amazon Web Services (AWS) o caídas en ElevenLabs.
- Infraestructura del Cliente: Errores causados por la configuración del cliente, apagones en su propio CRM (Ej. inactividad de GoHighLevel) o endpoints de destino que no responden.
- Bloqueos de Meta: Suspensión o baneo de sus números de teléfono por parte de WhatsApp debido a violaciones de sus Políticas de Comercio o por envío de SPAM no solicitado.
- Fuerza mayor, ataques DDoS masivos de alcance global, o requerimientos legales/gubernamentales ineludibles.
Gestión de Incidentes
¿Está experimentando problemas técnicos, requiere escalar un ticket de nivel 1 o necesita reportar un incidente crítico que afecte su operación?
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